Организация call-центра на базе платформы Komunikator

16, Сентябрь 2015

Call-центр или центр обработки звонков относительно молодой бизнес для России. Свою историю call-центр начинает в США, где идея создания подобного подразделения выявилась из потребностей рынка в 60-70 годах прошлого века. 
Первые call-центры, которые появились в России представляли собой огромные помещения с большим количеством рабочих столов с операторами. Для организации подобного центра необходимы колоссальные затраты помимо заработной платы операторам - это и аренда помещений, и коммунальные платы за поддержание помещения, затраты на создание рабочего места оператора, поддержание кабельной инфраструктуры помещения и т.д. Неудивительно, что эта сфера ушла полностью в аутсорсинг, так как небольшим организациям просто невыгодно содержать у себя в штате большое количество операторов.Сегодня коммерческие call-центры по вашему заказу проведут любые рекламные компании, соберут определенную статистику, проведут опросы и т.п. Но существует ряд задач, для которых аутсорсинг просто не применим.

call-center-Komunikator_ru.png

Например оператор службы техподдержки, службы заказа такси, оператор коллекторской службы и туристического агентства, где необходима более детальная консультация, с которой вряд ли справится неподготовленный сотрудник. В таких случаях свой собственный, пусть даже и небольшой call-центр просто необходим.
Основная идея современных call-центров состоит прежде всего в экономии времени, приходящуюся на обработку звонка, повышению эффективности работы менеджера, а также на эффективном распределении входящих звонков между операторами отделов. 

Платформа Komunikator как раз поможет в этом. Установив IP-АТС Komunikator, вы получаете свой собственный независимый call-центр с многоканальным номером телефона практически от любого SIP-провайдера, так как наша платформа не привязана ни к одному провайдеру IP телефонии. При этом вы не арендуете виртуальную АТС, вы не платите за нее арендную плату, просто устанавливаете ее на своей площадке и пользуетесь.
Больше нет необходимости в территориальном объединении операторов, они могут работать удаленно из разных частей города, страны или даже мира. Не надо протягивать километры телефонных проводов для организации инфраструктуры в офисе, даже если у вас нет кабельной разводки, не беда, организация локальной сети по Wi-Fi обеспечит всех выходом в Глобальную сеть. 
Выделим основные преимущества при организации call-центра на платформе Komunikator.

Независимость территориального размещения операторов

Работа оператора никак не зависит от физического местоположения, совсем неважно, где он сидит, в офисе на своем рабочем месте или дома. С помощью IP-телефонии он с легкостью сможет не только принять звонок, но и качественно обработать его. Удаленное расположение call-центров или отдельных удаленных сотрудников все больше популярности приобретает в крупных городах, где содержать большой офис очень дорого. Владельцу бизнеса в разы дешевле обойдется несколько небольших центров обработки вызовов на периферии. Пример такого решения - удаленные операторы по приему заявок в службах такси. 

Быстрое внедрение IP телефонии с нуля

Организовать call-центр на основе IP-телефонии с нуля очень просто, не надо делать телефонную кабельную разводку, что позволяет сократить расходы вполовину. Если в офисе нет локальной сети, то ее можно организовать в считанные минуты с помощью современных универсальных интернет-центров, просто настроив там сеть Wi-Fi. Чтобы начать работу вам необходимо подключить провайдера SIP телефонии, иметь выход в Интернет и установить Komunikator на сервере.  

Плавный переход от традиционной аналоговой телефонии к VoIP технологиям

Существуют контакт-центры, техническая база которых годами финансировалась, естественно сложившуюся инфраструктуру полностью менять не хочется.Использование Komunikator в связке с VoIP шлюзами решает данную проблему. Аналоговые телефоны подключаются в FXS разъемы шлюза, аналоговые телефонные линии в FXO разъемы. Так параллельно  будет работать и IP-АТС Komunikator с подключенным многоканальным номером и традиционная ТфОП. При этом привычный для оператора механизм обзвона и прием звонков не изменится.
Подобная интеграция с существующей телефонией поможет совершить безболезненный и плавный переход к IP-телефонии. 

Интеграции с существующими CRM системами

Чтобы сократить время на обработку звонков нами были разработаны варианты взаимодействия платформы Komunikator c различными системами учета.
Специальная панель телефонии для 1С позволяет совершать звонки непосредственно из интерфейса программы, видеть исходящий и входящий звонки, а также просматривать историю звонков оператора за день. Поддерживаемые версии и редакции 1С на текущий момент: 

  • 1С:8.2 и 8.3 Комплексная автоматизация 1.1 (обычное приложение и управляемая форма)
  • 1С:8.3 Управление торговлей 10.3 (обычное приложение)

Использование телефонии для 1С позволяет более четко запланировать и обрабатывать звонки операторам, нет необходимости каждый раз набирать номер телефона через номеронабиратель, что значительно сокращает время на обработку одного контакта. 

История звонков и детальная статистика по операторам 

Вам, как владельцу бизнеса, наверняка необходимо знать подробную статистику по всем звонкам в call-центре: 

  • общее количество звонков за день
  • статистика входящих и исходящих звонков по каждому оператору или группе операторов
  • пиковые нагрузки в течении дня
  • количество пропущенных вызовов

Все это можно узнать с помощью вкладки История звонков в платформе Komunikator. С помощью фильтрации можно с легкостью выявить статистику звонков по типу, по оператору и по шлюзу. Узнав пиковые нагрузки на операторов можно скорректировать график работы таким образом, чтобы нагрузка была более равномерна.

Если вы планируете создать или модернизировать свой call-центр  на платформе Komunikator, наши технические специалисты с радостью вас проконсультируют и посоветуют, как правильно настроить систему, чтобы ваш call-центр работал максимально эффективно.

ПОДПИСАТЬСЯ

Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.